Üldised nõuded

• vastatakse mitteanonüümsetele kaebustele
• vastatakse üksnes kaebuse esitanud inimesele, keda teenindati OÜ Medendi poolt ( v.a seadustega ettenähtud juhtudel)
• kaebuse (pretensiooni) tekkimisel on töötaja kohustatud pöörduma struktuurüksuse vastutava töötaja poole
• kaebuse esitamisest informeeritakse alati OÜ Medendi juhatajat
• kõik kaebused ja avaldused registreeritakse ning säilitatakse juhataja juures
• kirjaliku (elektroonilise) kaebuse esitamisel tagatakse vastamine ühe nädala jooksul

Kaebuste registreerimine

• kõik kaebused (avaldused) ja vastused registreeritakse (säilitatakse) juhataja juures
• suulise kaebuse puhul, lisaks kaebuse esitaja isiku (kontakt) andmetele lisatakse juurde kokkuvõte kaebuse ja vastuse sisust (koostab vastutav töötaja). Soovi korral tagatakse kirjalik vastamine.

Suulise kaebuse lahendamise kord

• kaebus edastatakse struktuurüksuse vastutavale töötajale, kes organiseerib vastamise. Vastavalt kaebuse olemusele kaasab Ta selleks teisi töötajaid

Kirjaliku (elektroonilise) kaebuse lahendamine

• olenevalt kaebuse sisust esitatakse lahendamiseks vastutavale töötajale, kes algatab vajadusel üksusesisese juurdluse või tagab kohese vastamise
• vastutav töötaja korraldab seletuskirjade võtmise kaebusega seotud töötajatelt ning organiseerib juhtumi arutelu juhataja osavõtul (juhataja, vastutavad töötajad) – pärast arutelu koostatakse vastus, mis saadetakse tähitult (elektrooniliselt) kaebuse esitanud inimesele. Arutelule, olenevalt probleemi olemusest võidakse kutsuda osalema ka kaebuse esitaja ( siis kui ollakse avaldatud selleks soovi)
• vastutav töötaja on kohustatud kaebuse esitajat informeerima võimalusest pöörduda SM ravikvaliteedi komisjoni või EHK poole olenevalt kaebuse sisust E. Kõigil OÜ Medendi patsientidel/klientidel on õigus esitada kaebust või arvamust ka anonüümselt.